Come riattivare utenti e clienti dormienti?

Scopri subito alcune tecniche per riportare all’interno del tuo funnel di vendita i clienti che non hanno effettuato acquisti da qualche tempo e avvicinare alla prima vendita gli utenti che per qualche ragione non si sono dimostrati pronti alla conversione immediata.

L’obiettivo è di aumentare il tasso di “prime vendite” (First Time Purchasers) e di massimizzare la rendita data da clienti Repeat Purchasers (tasso di ripetitività negli acquisti) e quindi anche il loro Lifetime Value.

 

Ecco i temi principali di questa guida:
(clicca sui contenuti per leggerli direttamente senza dover scrollare tutta la pagina)

 

 

Tecniche per riattivare gli utenti

Lo scopo di questa attività è di riportare sul tuo sito visitatori che per qualche ragione hanno deciso di lasciare le tue pagine senza effettuare un acquisto. Ciò che servirà fare è di incoraggiarli a tornare a visitarti, cercando di capire “chirurgicamente” la motivazione che li ha spinti ad andare via e la soluzione più adatta a loro per stimolarli a tornare ed avvicinarsi sempre più all’acquisto.

Non sempre le motivazioni di chiusura del browser sono date da “non mi piace ciò che offri” ma esistono diverse casistiche che necessitano ognuna di una determinata comunicazione ed offerta. Vediamone alcune:

  • Poco tempo a disposizione per continuare la navigazione. In questo caso quello che serve fare è di riuscire a ripristinare la sessione dell’utente senza dovergli rispiegare da zero chi sei e cosa fai (mostrando gli ultimi prodotti visti o aggiunti al carrello, adeguando la sua esperienza a ciò che ha già fatto sino a quel momento).
  • Cambio di device. Non sempre un utente abbandona del tutto la propria esperienza su un sito, ma magari la sposta su un dispositivo o addirittura su un’applicazione diversa. Se per te è fondamentale mantenerlo su uno specifico device allora servirà offrire qualcosa di maggior valore solo se torna a visitarti da quel dispositivo (ad esempio: “acquista oggi dal tuo smartphone per ottenere un X% di sconto”). Per questa specifica casistica è necessario saper riconoscere l’utente cross-device e applicare attività che non vadano a mostrare il tuo messaggio su dispositivi o utenti “errati”.

 

I contatti possono avvenire via Email, Overlay/Popup in pagina, Push Notification, Remarketing via Advertising. L’unico limite è dato dalla fantasia.
Vediamo quali sono alcune delle casistiche o occasioni per cui vale la pena ricontattare un utente che per qualche motivo non è ancora diventato un tuo cliente.

  • Iscrizione alla tua Newsletter. Non possiamo sperare di convertire tutti gli utenti durante la durata dei loro cookie, ma in molti casi servono mesi per convincerli ad acquistare. E’ per questo importante avere la loro mail per contattarli in maniera sistematica e indeterminata (a meno che non si disiscrivano dalle tue comunicazioni).
  • Iscrizione alla tua pagina Facebook. Come per la Newsletter, un Fan sui Social può essere contattato all’infinito, e individuato in ogni fase del tuo funnel grazie alla creazione di specifiche Audiences da andare ad escludere o includere (ad esempio “Tutti i fan non ancora clienti”, “Tutti i fan che hanno visto almeno un prodotto”).
  • Abbandono della navigazione o dell’acquisto con prodotti a carrello. Il tuo utente ha visto uno o più prodotti e poi ha abbandonato la sessione? Magari è tempo di ricordargli i prodotti visti in un momento poco propizio per lui (vedi “in ufficio”, “al cellulare di fretta”, “senza fondi sulla carta di credito”) ma magari ora giusto per terminare l’acquisto.
  • Offrire un regalo per il suo compleanno, o anniversario (della sua prima visita, di iscrizione al sito, etc.).
  • Presentazione di una nuova offerta, prodotto, collezione, iniziativa. Sarà decisamente più semplice ottenere maggior interesse da chi ha già visto il tuo prodotto anzichè andare a cercare nuovi utenti in giro.

 

 

 


 

 

Tecniche per riattivare i clienti (o strategia Win Back)

Oltre ad alcune delle tecniche mostrate sopra, per i già clienti si possono attuare ulteriori tattiche di riattivazione.

  • Invio di prodotti complementari ai suoi acquisti. Hai comprato casa e quindi non hai più bisogno dei servizi dell’agenzia immobiliare? Magari può interessare sapere che abbiamo squadre di ristrutturazione, imbianchini, elettricisti e architetti convenzionati con la nostra agenzia immobiliare pronti a servirti.
  • Offerta personalizzata per anniversario dal suo primo/ultimo ordine

 

 

 


 

 

Risorse

Entrepreneur “How Clever Retargeting Persuades Customers Who Looked But Didn’t Buy” (articolo in inglese)

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